上周，台湾游客在富国岛撕机票的故事让国内外网友沸腾。
有人认为“无风不起浪”，但不少人批评这是“滥用权力”的行为，缺乏专业性和不符合标准。
据旅游从业者称，服务游客过程中的疏忽是难以避免的。然而，需要反思以避免类似事件发生，对越南旅游形象产生不良影响。
愉快的旅行，因为最后的体验而变得不愉快
5月13日，在富国市（坚江省）度过6天5夜的旅行后，一个台湾家庭的四名游客前往富国国际机场准备回国。
整个旅行顺利进行，女性游客的家庭对珍珠岛的风景感到满意和兴奋。
然而，登机前的最后体验让整个旅行的所有情感变得毫无意义。
当走到登机口时，一名出入境工作人员行为不礼貌，要求游客单独办理手续（包括两个小孩）。
在长时间排队等待后，这个台湾家庭抱怨，并被机场出入境工作人员H.D.撕毁了登机牌。
尽管问题得到解决，重新打印了登机牌给游客，但富国岛机场工作人员的行为在游客眼中留下了不好的印象。
事件发生后，D.先生向台湾家庭发送了道歉信。女性游客确认收到了道歉，但表示不会删除反映问题的帖子。
Bùi Thanh Tú先生 - BestPrice营销总监 - 认为像台湾女性游客撕机票这样的不愉快故事无意中损害了越南旅游在国际友人眼中的形象。
“我很遗憾这件事发生在富国岛，因为过去一段时间当地非常努力通过开放更多航线、宽松的签证政策等吸引游客。”
“现在需要做的是真诚道歉，不掩盖…也可以邀请女性游客的家庭重返岛屿”，Tú先生分享道。
客户应该是‘上帝’
据Phạm Hà先生 - Lux Group CEO - 旅游服务不可能完美，满意度100%，但旅游从业者需要知道如何将愤怒的客户转变为满意的客户。
旅游业是体验的总和，只有一个服务 - 行业的一个环节让游客不满意 - 他们会觉得越南的便利设施不好。
就像上述情况，尽管整个旅行愉快，但回程时在机场的不愉快体验影响了整个旅行的质量评价。
“做旅游需要有服务思维，而不是‘对待’游客。从这种思维需要有行为、管理、处理危机问题的规范。
我们仍然将出入境活动视为行政程序而非服务。然而，正是那些办理这些程序的人在外国游客来到越南时代表国家的形象”，Hà先生指出。
特别是当面向高端客户流时，需要有人力、基础设施、服务满足客户的期望。
只有满足情感，他们才会消费更多。越南目前还缺乏许多豪华、一流的体验，让游客愿意掏腰包，愉快地花到最后一分钱。
（编译：Jon 越南中文社；审校：Woo；来源：Tuoitre）
