当故事在社交媒体上传播，媒体报道后警方介入，酒店老板已向游客退款。
旅游经营者需要做什么才能做出合法、合理、文明的行为？青年报介绍了与旅游业相关人士对此问题的意见。
* 阮光日先生（胡志明市广告协会副主席）：
将短期利益置于客人体验之上
从个人经验和实际观察中，我发现许多旅游企业最大的问题之一是将短期利益置于客人体验之上，更不用说“宰客”现象。
仍有一部分服务提供商缺乏诚信，在行为方式上缺乏标准，直接影响游客体验。这是一个严重的问题。
事实证明，当诚信被置于首位时，许多问题会自然解决，不需要太多规定或媒体上的喧嚣。
从最近几天引起舆论热议的Hàng Cháo酒店事件中，我认为职能机构和政府应主动提供支持渠道，以便游客及时反馈。
在游客众多的大城市，应设立快速反应部门或指导游客在发生事故时直接联系当地警方。
有了这样的渠道，小事件也能及时处理，避免冲突升级并在媒体上广泛传播，影响多方。
此外，管理机构需要做好经常检查和监督的职能，不仅限于处理媒体上的突出事件，而应从根本上、日常地解决问题。
* 阮清翠女士（河内Pan Pacific酒店传播营销经理）：
需要尊重和倾听客人
从服务管理的角度，酒店未经核实或事先联系就自行取消预订是不应该发生的。一个高端品牌必须确保在所有情况下的同理心和主动性。尽管规定允许处理“未出现”情况，客人仍需要感到被尊重和被倾听。
我们不应责怪客人，而是想办法让客人理解酒店总是尽力支持他们，即使在意外情况下。
贴心服务不是从客人入住时开始，而是从他们预订房间时开始。如果出现问题，我们的第一反应应是理解和寻找解决方案。因为同理心正是服务的语言。在任何情况下，事先联系客人是必须的，体现了对客人的专业和尊重。
* 夏红越先生（Sellator首席执行官）：
越是辩解，越容易成为“反派”
核心问题在于态度。这正是河内Hàng Cháo酒店被公众愤怒和批评的最大原因。从这一事件中，许多住宿设施和服务单位需要吸取关于与客人行为和沟通方式的重要教训。
来自前台员工的姿态和言语，以及酒店代表回应游客的方式，已将他们转变为公众眼中的“反派”。
在紧张时刻，可以缓和局势，让每个人都理解他们的问题，愿意承担责任，合理解决。同时最大限度地避免新负面情节的产生。
对于客人，在预订房间时，特别是通过中介应用，也需要注意保护自己的权益。在上述事件中，如果客人提前打电话确认或主动通知问题，以便酒店掌握信息，会更好。当出现故障时，客人可以联系预订应用方，让他们出面处理，以便更容易解决。
在网上反映并寻求社区保护是一种文明行为。然而，如果愤怒或缺乏经验，客人可能无意中发布不准确信息。那时，发布者，尤其是有影响力的人，在某些情况下可能面临法律风险。
* 阮璃女士（河内喜来登酒店营销和传播总监）：
擅自取消房间违反服务通用原则
酒店未经与客人联系就擅自取消房间违反了酒店行业的通用服务原则。每个酒店都需要有明确的预订、取消和更改政策，并确保这些在网站或预订平台上公开，以便客人容易看到。
此外，酒店还应制定标准流程，让员工处理客人迟到或“未出现”的情况（指客人已预订并确认但未在指定日期入住，未在规定时限前通知取消或更改预订）。
当发生这些情况时，这套流程将是员工正确履行职责的基础。如果酒店没有明确的“未出现”政策，员工应在取消房间前联系客人。如果无法联系，房间应保留给客人，而不是擅自取消。
如果客人已全额支付整个住宿费用，房间应保留给他们直到住宿结束。相反，如果客人尚未付款，将取消后续夜晚的预订，并允许将该房间出售给其他客人。
* 陈明雄律师（胡志明市律师团）：
做服务必须行为合情合理
通过河内Hàng Cháo酒店与客人之间的事件，可以看出双方已根据2015年民法典形成服务合同。当预订被确认并付款后，客人和酒店都必须遵守协议中的权利和义务。
如果酒店有明确、透明的“未出现”政策，并得到客人同意，酒店有权在客人未按时到达且未通知时保留款项或重新出售房间。这是保护酒店的法律依据。
相反，如果酒店在客人已付款但未联系确认的情况下擅自取消房间并出售给他人，或者如果“未出现”条款不透明或未得到客人同意，此行为可能被视为违反服务义务。
从实际事件中，可以清楚地看到酒店方在处理上缺乏合情合理，尽管客人已付款，但未主动联系核实。从客人方面，可能未清楚了解酒店（或通过第三方预订时）的政策，因此未及早通知自己会迟到。
客人也需要在预订时吸取教训，并保存完整的交易证据和证明不可抗力情况的文件。当行程有变化时，应立即联系酒店或通过应用及时确认，避免风险产生。
* 裴清秀先生（BestPrice营销总监）：
失去信任和声誉，这些无法用金钱购买
当旅行时，客人真正购买的不仅仅是旅游或酒店房间，而是情感、体验。特别是对于高端客人，被珍视、被精细照顾和被个性化的感觉比价格或便利设施重要得多。
即使是一个小的积极情感也可能让他们长久记住并再次光顾，而一个缺乏精细的体验可能立即失去客人。
在酒店因客人迟到而拒绝入住的故事中，尽管客人已支付房费，最大的损失是信任和声誉。这些是必须辛苦建立且无法用金钱购买的东西。
证明是，该酒店在Google地图上的地点在事件发生后一天内遭受“风暴”，收到32,000条一星评价和许多抱怨评论。虽然目前据称垃圾评价已被删除，但这个品牌已给许多游客留下了不良印象。
（编译：Cici 越南中文社；审校：Woo；来源：Tuoitre）
