不让民众的反映石沉大海
周一早晨，在“指挥中心”，胡志明市卫生局领导班子及各业务科室干部正全神贯注地盯着连接各分会场的大型在线屏幕。通过仪表板应用程序，患者反映的处理进度逐渐显现...
2月24日，P.V.N.先生来到胡志明市一家大型医院的耳鼻喉科就诊。就诊时间仅约5分钟，但之后他等待了相当长的时间（数小时）才拿到并打印处方。
漫长的等待让他感到疲惫，并认为发药流程不合理。他选择了通过胡志明市卫生局的官方热线渠道进行反映。
热线值班人员一接到电话，便将完整信息录入“民众反映接收与处理系统”仪表板，该系统由胡志明市卫生局自2025年底起正式建设和运营。
系统立即启动预警机制。相关医院同时收到信息，并紧急组织检查、排查。
核实结果显示，患者的反映完全有依据。
原因被确定为医疗秘书遗漏了已完成就诊的患者名单，导致处方打印延迟，直到患者提出疑问，处方才得到处理。
本着虚心接受和负责任的精神，医院立即采取了整改措施：接诊医生主动联系P.V.N.先生道歉；科室领导对相关人员进行提醒、整顿；同时审查、巩固就诊、打印及发药流程，以确保类似情况不再发生。
从接收、转达信息、核实到向民众反馈的整个流程在不到24小时内完成。
这只是胡志明市卫生局正式部署仪表板应用程序——接收并跟踪医疗领域民众反映处理情况一年多以来，所接收并彻底处理的数百条民众反映之一，也是初步成果。
通过仪表板应用程序，民众的反映意见通过多种不同渠道接收，如热线、来信、接待公民、申诉举报处理及其他合法接收渠道。
医德还在于虚心接受、倾听的精神
据胡志明市卫生局统计，仅在一个月的运营中，仪表板工具已接收174条民众向卫生局发送的反映和建议，如行政手续和许可；违法行为；诊疗流程；服务态度等。
卫生局加强了检查、监督工作，坚决依法严肃处理违规行为。
胡志明市卫生局局长曾志尚表示，该系统平均每天接收约10至20条反映信息，每条反映都得到“彻底”处理。
重要的是不让反映石沉大海。如果民众理解有误，必须解释清楚；如果单位处理不当，必须及时整顿。正是这种机制也激励各单位领导主动跟进，而非等待提醒。
“今天的医德不仅体现在诊疗专业中，还体现在倾听的态度、勇于承担责任的精神以及改进每一个最小流程的决心，以便更好地服务患者。
如今，民众的每一次来电不仅是一次反映，更是被记录、分析并转化为具体行动的‘改进信号’。
这正是胡志明市医疗行业在建设一个更透明、更快速、更人性化的服务型医疗体系——以民众满意度为质量衡量标准，以社会信任为核心价值来维护和发展——的不懈努力”，曾志尚强调。
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