上週，臺灣遊客在富國島撕機票的故事讓國內外網友沸騰。
有人認為“無風不起浪”，但不少人批評這是“濫用權力”的行為，缺乏專業性和不符合標準。
據旅遊從業者稱，服務遊客過程中的疏忽是難以避免的。然而，需要反思以避免類似事件發生，對越南旅遊形象產生不良影響。
愉快的旅行，因為最後的體驗而變得不愉快
5月13日，在富國市（堅江省）度過6天5夜的旅行後，一個臺灣家庭的四名遊客前往富國國際機場準備回國。
整個旅行順利進行，女性遊客的家庭對珍珠島的風景感到滿意和興奮。
然而，登機前的最後體驗讓整個旅行的所有情感變得毫無意義。
當走到登機口時，一名出入境工作人員行為不禮貌，要求遊客單獨辦理手續（包括兩個小孩）。
在長時間排隊等待後，這個臺灣家庭抱怨，並被機場出入境工作人員H.D.撕毀了登機牌。
儘管問題得到解決，重新打印了登機牌給遊客，但富國島機場工作人員的行為在遊客眼中留下了不好的印象。
事件發生後，D.先生向臺灣家庭發送了道歉信。女性遊客確認收到了道歉，但表示不會刪除反映問題的帖子。
Bùi Thanh Tú先生 – BestPrice營銷總監 – 認為像臺灣女性遊客撕機票這樣的不愉快故事無意中損害了越南旅遊在國際友人眼中的形象。
“我很遺憾這件事發生在富國島，因為過去一段時間當地非常努力通過開放更多航線、寬鬆的簽證政策等吸引遊客。”
“現在需要做的是真誠道歉，不掩蓋…也可以邀請女性遊客的家庭重返島嶼”，Tú先生分享道。
客戶應該是‘上帝’
據Phạm Hà先生 – Lux Group CEO – 旅遊服務不可能完美，滿意度100%，但旅遊從業者需要知道如何將憤怒的客戶轉變為滿意的客戶。
旅遊業是體驗的總和，只有一個服務 – 行業的一個環節讓遊客不滿意 – 他們會覺得越南的便利設施不好。
就像上述情況，儘管整個旅行愉快，但回程時在機場的不愉快體驗影響了整個旅行的質量評價。
“做旅遊需要有服務思維，而不是‘對待’遊客。從這種思維需要有行為、管理、處理危機問題的規範。
我們仍然將出入境活動視為行政程序而非服務。然而，正是那些辦理這些程序的人在外國遊客來到越南時代表國家的形象”，Hà先生指出。
特別是當面向高端客戶流時，需要有人力、基礎設施、服務滿足客戶的期望。
只有滿足情感，他們才會消費更多。越南目前還缺乏許多豪華、一流的體驗，讓遊客願意掏腰包，愉快地花到最後一分錢。
越南中文社
