不讓民眾的反映石沉大海
週一早晨，在“指揮中心”，胡志明市衛生局領導班子及各業務科室幹部正全神貫注地盯著連接各分會場的大型在線屏幕。通過儀表板應用程序，患者反映的處理進度逐漸顯現…
2月24日，P.V.N.先生來到胡志明市一家大型醫院的耳鼻喉科就診。就診時間僅約5分鐘，但之後他等待了相當長的時間（數小時）才拿到並打印處方。
漫長的等待讓他感到疲憊，並認為發藥流程不合理。他選擇了通過胡志明市衛生局的官方熱線渠道進行反映。
熱線值班人員一接到電話，便將完整信息錄入“民眾反映接收與處理系統”儀表板，該系統由胡志明市衛生局自2025年底起正式建設和運營。
系統立即啟動預警機制。相關醫院同時收到信息，並緊急組織檢查、排查。
核實結果顯示，患者的反映完全有依據。
原因被確定為醫療秘書遺漏了已完成就診的患者名單，導致處方打印延遲，直到患者提出疑問，處方才得到處理。
本著虛心接受和負責任的精神，醫院立即採取了整改措施：接診醫生主動聯繫P.V.N.先生道歉；科室領導對相關人員進行提醒、整頓；同時審查、鞏固就診、打印及發藥流程，以確保類似情況不再發生。
從接收、轉達信息、核實到向民眾反饋的整個流程在不到24小時內完成。
這只是胡志明市衛生局正式部署儀表板應用程序——接收並跟蹤醫療領域民眾反映處理情況一年多以來，所接收並徹底處理的數百條民眾反映之一，也是初步成果。
通過儀表板應用程序，民眾的反映意見通過多種不同渠道接收，如熱線、來信、接待公民、申訴舉報處理及其他合法接收渠道。
醫德還在於虛心接受、傾聽的精神
據胡志明市衛生局統計，僅在一個月的運營中，儀表板工具已接收174條民眾向衛生局發送的反映和建議，如行政手續和許可；違法行為；診療流程；服務態度等。
衛生局加強了檢查、監督工作，堅決依法嚴肅處理違規行為。
胡志明市衛生局局長曾志尚表示，該系統平均每天接收約10至20條反映信息，每條反映都得到“徹底”處理。
重要的是不讓反映石沉大海。如果民眾理解有誤，必須解釋清楚；如果單位處理不當，必須及時整頓。正是這種機制也激勵各單位領導主動跟進，而非等待提醒。
“今天的醫德不僅體現在診療專業中，還體現在傾聽的態度、勇於承擔責任的精神以及改進每一個最小流程的決心，以便更好地服務患者。
如今，民眾的每一次來電不僅是一次反映，更是被記錄、分析並轉化為具體行動的‘改進信號’。
這正是胡志明市醫療行業在建設一個更透明、更快速、更人性化的服務型醫療體系——以民眾滿意度為質量衡量標準，以社會信任為核心價值來維護和發展——的不懈努力”，曾志尚強調。
越南中文社
