越南外贸股份商业银行（BIDV）客服中心（BIDV Contact Center）表示，该中心已将人工智能（AI）用于自动化重复性任务，包括由生成式AI聊天机器人解答客户的简单咨询、生成式AI语音机器人自动外呼开展满意度调查和产品服务宣传，以及通过生成式AI检索工具自动汇总和快速查询业务信息。

该中心同时把AI用作员工的工作辅助工具，已具备语音转文字、自动情绪识别和对大量通话进行质量评分等功能；对话内容摘要、AI质量管理中的近实时预警、客户痛点主动识别以及基于个性化数据的“下一最佳推荐”等功能仍在研发中。

在人员方面，BIDV客服中心称其将人才培养列为当前运营模式的重点，已举办“情绪管理与投诉处理艺术”课程，并在培训后安排为期28天的跟进项目，帮助咨询员掌握情绪管理并处理实际情境。今年上半年，该中心共组织39期内部培训，培训时长近1750小时，吸引逾1200人次参加，内容涵盖沟通、共情、投诉处理及AI尚无法替代的复杂情境。

该中心还研究设置两条咨询支持线：一线负责接收、处理和向客户提供解决方案，二线负责投诉处理、查询请求跟进及其他例外情况等专业业务。中心同时审查并调整关键绩效指标（KPI）和评估机制，以体现人与AI协作的作用，鼓励咨询员有效使用AI工具，而非仅按人工处理量评估。

BIDV客服中心称，AI与情感智能（EI）结合已逐步带来积极结果，客户满意度（CSAT）平均达9.2分，较2025年提高0.1分。该中心还表示，其连续两年获得Contact Center World颁发的“亚太地区最佳客服中心”奖项；2026年6月25日在马来西亚获颁金奖，2025年在印度尼西亚获奖，当时参评类别为51至249名咨询员的客服中心。