越南外貿股份商業銀行（BIDV）客服中心（BIDV Contact Center）表示，該中心已將人工智能（AI）用於自動化重複性任務，包括由生成式AI聊天機器人解答客戶的簡單諮詢、生成式AI語音機器人自動外呼開展滿意度調查和產品服務宣傳，以及通過生成式AI檢索工具自動彙總和快速查詢業務信息。

該中心同時把AI用作員工的工作輔助工具，已具備語音轉文字、自動情緒識別和對大量通話進行質量評分等功能；對話內容摘要、AI質量管理中的近實時預警、客戶痛點主動識別以及基於個性化數據的“下一最佳推薦”等功能仍在研發中。

在人員方面，BIDV客服中心稱其將人才培養列為當前運營模式的重點，已舉辦“情緒管理與投訴處理藝術”課程，並在培訓後安排為期28天的跟進項目，幫助諮詢員掌握情緒管理並處理實際情境。今年上半年，該中心共組織39期內部培訓，培訓時長近1750小時，吸引逾1200人次參加，內容涵蓋溝通、共情、投訴處理及AI尚無法替代的複雜情境。

該中心還研究設置兩條諮詢支持線：一線負責接收、處理和向客戶提供解決方案，二線負責投訴處理、查詢請求跟進及其他例外情況等專業業務。中心同時審查並調整關鍵績效指標（KPI）和評估機制，以體現人與AI協作的作用，鼓勵諮詢員有效使用AI工具，而非僅按人工處理量評估。

BIDV客服中心稱，AI與情感智能（EI）結合已逐步帶來積極結果，客戶滿意度（CSAT）平均達9.2分，較2025年提高0.1分。該中心還表示，其連續兩年獲得Contact Center World頒發的“亞太地區最佳客服中心”獎項；2026年6月25日在馬來西亞獲頒金獎，2025年在印度尼西亞獲獎，當時參評類別為51至249名諮詢員的客服中心。