近日，河內市玉河坊一位97歲老人在辦理授權手續以領取養老金時遇到的困難，引發了許多思考。
但值得關注的或許不僅僅是一個具體案例或某個個人的責任。這個故事提出了一個更大的問題：我們的公共服務是否真正以服務人民為設計初衷，尤其是服務那些弱勢群體、那些無法自行尋求公共服務的人？
當人民無法前來時，懂得敲開百姓的家門
一個現代化的行政體系不僅懂得開門迎接人民。一個現代化的行政體系還必須懂得在人民無法前來時敲開百姓的家門。
近年來，越南的行政改革取得了諸多值得肯定的成果。在線公共服務、電子身份認證、國家數據庫、一站式服務模式等，幫助數百萬人民節省了時間和成本。
但行政改革不能僅僅以程序數字化數量或按時處理檔案的比例來衡量。
最終的衡量標準必須是人民的體驗。人民是否減少了麻煩？是否得到了更便捷的服務？尤其是老年人、殘疾人、病人、不熟悉技術的人，是否被拋在了後面？
一個程序可能符合流程，但如果該流程沒有考慮到人的處境，仍然會讓人感到不合理。
官員可能按規定辦事，但如果規定迫使一位年近百歲的老人必須親自到辦事處完成一項本可通過其他方式核實的程序，那麼需要反思的不僅是一線人員的行為，還有我們設計服務的方式。
在傳統的行政思維中，人民必須去找國家。要辦證件就去國家機關。要確認就必須到場。行政辦事處是所有交易的中心。
但在現代治理思維中，中心不再是辦事處，而是人民。重要的問題不再是“人民是否來到了正確的地方”，而是“服務是否以最便捷的方式到達了人民手中”。
過去，辦事處越大越被視為權力的象徵。如今，服務越貼近人民才越是治理能力的體現。要實現這種模式，公共服務需要多層次設計。
對於大多數人民，程序應在線完成，快速便捷。對於不熟悉技術的人，必須有官員直接指導。但還有一小部分群體：年老體弱者、重病患者、殘疾人、獨居老人……公共服務必須能夠上門服務。
實際上，需要這種特別支持的人數並不多。但正是我們服務這少數人的方式，才反映了行政體系的水平。一個強大的行政體系不僅能夠快速處理數百萬份普通檔案，而且面對少數特殊案例時也不會束手無策。
想像一下，每個鄉、坊都有一個流動公共服務組。當有正當需求時，官員攜帶連接國家數據的設備到人民家中核實、認證並完成手續。
只需幾分鐘，工作辦妥，人民無需奔波，而國家機關仍然確保充分的法律要求。這種模式的成本不高，但社會價值巨大。它創造了一種信任：國家不僅管理人民，還懂得服務人民。
更重要的是，流動公共服務不應只是個別官員一時的靈活舉措，而應成為系統設計中的正式組成部分。一旦通過明確的流程、標準和責任加以規定，上門服務將不再取決於人民是否幸運地遇到一位盡心盡責的官員。
這也是每次引發憤怒的事件發生後應有的應對方式。我們通常專注於找出誰錯了並加以處理。這很有必要。但更重要的是要問：為什麼流程會製造出那種情況？能否重新設計服務以避免類似情況再次發生？
不要只修正人
數字化轉型也應本著這種精神來理解。數字化轉型不是將舊流程搬到電子環境。如果人民仍然要自行應對複雜手續，那麼我們只是在數字化流程，而非轉換服務。技術的最大價值在於幫助國家更瞭解人民，更好地服務需求，減輕人民的負擔。
公共服務的未來不僅是在線，而是主動。一個主動的行政體系懂得識別需要幫助的人，並根據不同情況組織合適的服務方式。公平不等於強迫所有人通過同一扇門，而是確保每個人都能通過最適合自己的途徑獲得公共服務。
對年輕人來說，可能是一個手機應用。對不熟悉技術的人來說，是一位熱心的官員指導。對一位97歲的老人來說，可能只是坊幹部的一聲輕敲門響。
這不僅是行政改革。這是行政文化。
我們正在建設數字政府、數字社會和現代化治理。但所有這些努力最終都必須指向一件非常簡單的事：讓人民在需要國家時少一些辛苦。如果技術和改革還不能幫助一位老人免於奔波之苦，那麼這段旅程仍未圓滿。
有時，整個改革的價值不在於辦事處的大門始終敞開，而在於一位無力走進行政辦事處的老人家門前適時響起的一聲敲門聲。
這正是服務型行政體系最美的形象，也是一個真正貼近人民、理解人民、為了人民的國家最深刻的衡量標準。
越南中文社
