越南：一个懂得敲开百姓家门的行政体系

近日，河内市玉河坊一位97岁老人在办理授权手续以领取养老金时遇到的困难，引发了许多思考。

但值得关注的或许不仅仅是一个具体案例或某个个人的责任。这个故事提出了一个更大的问题：我们的公共服务是否真正以服务人民为设计初衷，尤其是服务那些弱势群体、那些无法自行寻求公共服务的人？

当人民无法前来时，懂得敲开百姓的家门

一个现代化的行政体系不仅懂得开门迎接人民。一个现代化的行政体系还必须懂得在人民无法前来时敲开百姓的家门。

近年来，越南的行政改革取得了诸多值得肯定的成果。在线公共服务、电子身份认证、国家数据库、一站式服务模式等，帮助数百万人民节省了时间和成本。

但行政改革不能仅仅以程序数字化数量或按时处理档案的比例来衡量。

最终的衡量标准必须是人民的体验。人民是否减少了麻烦？是否得到了更便捷的服务？尤其是老年人、残疾人、病人、不熟悉技术的人，是否被抛在了后面？

一个程序可能符合流程，但如果该流程没有考虑到人的处境，仍然会让人感到不合理。

官员可能按规定办事，但如果规定迫使一位年近百岁的老人必须亲自到办事处完成一项本可通过其他方式核实的程序，那么需要反思的不仅是一线人员的行为，还有我们设计服务的方式。

在传统的行政思维中，人民必须去找国家。要办证件就去国家机关。要确认就必须到场。行政办事处是所有交易的中心。

但在现代治理思维中，中心不再是办事处，而是人民。重要的问题不再是“人民是否来到了正确的地方”，而是“服务是否以最便捷的方式到达了人民手中”。

过去，办事处越大越被视为权力的象征。如今，服务越贴近人民才越是治理能力的体现。要实现这种模式，公共服务需要多层次设计。

对于大多数人民，程序应在线完成，快速便捷。对于不熟悉技术的人，必须有官员直接指导。但还有一小部分群体：年老体弱者、重病患者、残疾人、独居老人……公共服务必须能够上门服务。

实际上，需要这种特别支持的人数并不多。但正是我们服务这少数人的方式，才反映了行政体系的水平。一个强大的行政体系不仅能够快速处理数百万份普通档案，而且面对少数特殊案例时也不会束手无策。

想象一下，每个乡、坊都有一个流动公共服务组。当有正当需求时，官员携带连接国家数据的设备到人民家中核实、认证并完成手续。

只需几分钟，工作办妥，人民无需奔波，而国家机关仍然确保充分的法律要求。这种模式的成本不高，但社会价值巨大。它创造了一种信任：国家不仅管理人民，还懂得服务人民。

更重要的是，流动公共服务不应只是个别官员一时的灵活举措，而应成为系统设计中的正式组成部分。一旦通过明确的流程、标准和责任加以规定，上门服务将不再取决于人民是否幸运地遇到一位尽心尽责的官员。

这也是每次引发愤怒的事件发生后应有的应对方式。我们通常专注于找出谁错了并加以处理。这很有必要。但更重要的是要问：为什么流程会制造出那种情况？能否重新设计服务以避免类似情况再次发生？

不要只修正人

数字化转型也应本着这种精神来理解。数字化转型不是将旧流程搬到电子环境。如果人民仍然要自行应对复杂手续，那么我们只是在数字化流程，而非转换服务。技术的最大价值在于帮助国家更了解人民，更好地服务需求，减轻人民的负担。

公共服务的未来不仅是在线，而是主动。一个主动的行政体系懂得识别需要帮助的人，并根据不同情况组织合适的服务方式。公平不等于强迫所有人通过同一扇门，而是确保每个人都能通过最适合自己的途径获得公共服务。

对年轻人来说，可能是一个手机应用。对不熟悉技术的人来说，是一位热心的官员指导。对一位97岁的老人来说，可能只是坊干部的一声轻敲门响。

这不仅是行政改革。这是行政文化。

我们正在建设数字政府、数字社会和现代化治理。但所有这些努力最终都必须指向一件非常简单的事：让人民在需要国家时少一些辛苦。如果技术和改革还不能帮助一位老人免于奔波之苦，那么这段旅程仍未圆满。

有时，整个改革的价值不在于办事处的大门始终敞开，而在于一位无力走进行政办事处的老人家门前适时响起的一声敲门声。

这正是服务型行政体系最美的形象，也是一个真正贴近人民、理解人民、为了人民的国家最深刻的衡量标准。

（编译：张悦；审校：Woo；来源：越南中文社yuenan.com）