越南：从社交媒体到政策规划桌

9月3日，在全国研究、学习、贯彻和落实政治局若干决议、指示的会议上，总书记、国家主席苏林强调，必须把网络空间视为思想工作的重要阵地，视为倾听民意的渠道。

如果已经把社交媒体视为倾听民意之地，那么接下来的问题是：民众在网络上所说的话，在政策的形成、执行和调整过程中是如何被运用的？

长期以来，政策制定者通过报告、会议、建议、调研和行政系统获取信息。这些渠道必不可少，但往往存在滞后。有效决策要求领导者必须掌握来自组织内部和外部的信息，不仅是积极、顺向的内容，也包括消极、逆向甚至刺耳的反响。

因此，领导工作中的沟通不仅是传达决定，还必须倾听反馈，以发现问题并在必要时调整决定。社交媒体正在开辟一个巨大的外部信息来源：一项繁琐的手续、一条难以执行的规定或一项有问题的公共服务，可能在几小时内就被反映出来。

社交媒体拥有传统渠道难以企及的优势：快速、范围广、即时反馈。一项政策可以在短时间内传达到数百万人，社会反应也会迅速回馈。因此，公共权力机关有了更多条件来解释政策、纠正误解，并在出现虚假或歪曲信息时及时提供信息。

对于政策规划而言，更值得关注的是信息的回流。可以把社交媒体视为一个“社会传感器”：哪条规定正在造成阻碍、哪些群体受到影响、出现了什么问题，都可能在正式报告出现之前先在网络上留下痕迹。政策制定者不仅需要知道网上在讨论什么，还必须识别出哪些信号表明政策或执行方式存在问题。

也有一些看似已经了结的案件，民众根据网络上的材料、图片或分析，对某项行政决定、法律适用方式，甚至某个案件的处理方式重新提出疑问。网络舆论不能取代监察、侦查或审判，但如果出现了有依据的疑问，主管机关不应忽视。

然而，社交媒体并不等于整个社会，网络舆论未必充分反映社会舆论。发声多的人未必是多数；一个话题被大量转发，未必是社区最重要的优先事项。算法往往突出引人注目的内容，而虚假账号、错误信息或有组织的行动可能扭曲图景。不能靠统计点赞、转发或评论来制定政策。

当一个问题被许多人共同提出时，管理机构需要核查它有多普遍、哪些群体受到影响、原因在于规定还是执行环节。来自网络的信息必须与行政数据、社会调研、企业和地方的反映、专家意见以及直接受影响者的意见相互印证。一条状态不是政策证据，但成千上万条相同的反映也不应仅因为它是“网上的事”就被置之不理。

因此，国家机关需要具备专业地跟踪、汇总和分析数字环境舆论的能力。技术和人工智能可以帮助汇总公开内容、识别浮现的问题并跟踪趋势，但只能帮助发现信号；核实原因、评估影响并决定是否调整，仍是人的责任。

倾听也必须与反馈相伴。对于社会关注的政策，民众需要知道哪些意见被记录、被采纳或未被采纳，以及原因。那时，社交媒体不仅是民众向国家反映情况的地方，还能帮助公共权力机关更直接地说明其决定。

领导干部和管理人员需要贯彻总书记、国家主席苏林的指示，把社交媒体不仅作为信息管理的阵地，也作为倾听、完善和传播政策的工具。政策颁布并不意味着结束；社会反应、执行中的困难以及意料之外的后果，都是继续审视和调整的信息。

不应按照社交媒体来制定政策，但也不能像社交媒体不存在那样制定政策。

（编译：Eric；审校：Fang；来源：越南中文社yuenan.com）