當故事在社交媒體上傳播，媒體報道後警方介入，酒店老闆已向遊客退款。
旅遊經營者需要做什麼才能做出合法、合理、文明的行為？青年報介紹了與旅遊業相關人士對此問題的意見。
* 阮光日先生（胡志明市廣告協會副主席）：
將短期利益置於客人體驗之上
從個人經驗和實際觀察中，我發現許多旅遊企業最大的問題之一是將短期利益置於客人體驗之上，更不用說“宰客”現象。
仍有一部分服務提供商缺乏誠信，在行為方式上缺乏標準，直接影響遊客體驗。這是一個嚴重的問題。
事實證明，當誠信被置於首位時，許多問題會自然解決，不需要太多規定或媒體上的喧囂。
從最近幾天引起輿論熱議的Hàng Cháo酒店事件中，我認為職能機構和政府應主動提供支持渠道，以便遊客及時反饋。
在遊客眾多的大城市，應設立快速反應部門或指導遊客在發生事故時直接聯繫當地警方。
有了這樣的渠道，小事件也能及時處理，避免衝突升級並在媒體上廣泛傳播，影響多方。
此外，管理機構需要做好經常檢查和監督的職能，不僅限於處理媒體上的突出事件，而應從根本上、日常地解決問題。
* 阮清翠女士（河內Pan Pacific酒店傳播營銷經理）：
需要尊重和傾聽客人
從服務管理的角度，酒店未經核實或事先聯繫就自行取消預訂是不應該發生的。一個高端品牌必須確保在所有情況下的同理心和主動性。儘管規定允許處理“未出現”情況，客人仍需要感到被尊重和被傾聽。
我們不應責怪客人，而是想辦法讓客人理解酒店總是盡力支持他們，即使在意外情況下。
貼心服務不是從客人入住時開始，而是從他們預訂房間時開始。如果出現問題，我們的第一反應應是理解和尋找解決方案。因為同理心正是服務的語言。在任何情況下，事先聯繫客人是必須的，體現了對客人的專業和尊重。
* 夏紅越先生（Sellator首席執行官）：
越是辯解，越容易成為“反派”
核心問題在於態度。這正是河內Hàng Cháo酒店被公眾憤怒和批評的最大原因。從這一事件中，許多住宿設施和服務單位需要吸取關於與客人行為和溝通方式的重要教訓。
來自前臺員工的姿態和言語，以及酒店代表回應遊客的方式，已將他們轉變為公眾眼中的“反派”。
在緊張時刻，可以緩和局勢，讓每個人都理解他們的問題，願意承擔責任，合理解決。同時最大限度地避免新負面情節的產生。
對於客人，在預訂房間時，特別是通過中介應用，也需要注意保護自己的權益。在上述事件中，如果客人提前打電話確認或主動通知問題，以便酒店掌握信息，會更好。當出現故障時，客人可以聯繫預訂應用方，讓他們出面處理，以便更容易解決。
在網上反映並尋求社區保護是一種文明行為。然而，如果憤怒或缺乏經驗，客人可能無意中發佈不準確信息。那時，發佈者，尤其是有影響力的人，在某些情況下可能面臨法律風險。
* 阮璃女士（河內喜來登酒店營銷和傳播總監）：
擅自取消房間違反服務通用原則
酒店未經與客人聯繫就擅自取消房間違反了酒店行業的通用服務原則。每個酒店都需要有明確的預訂、取消和更改政策，並確保這些在網站或預訂平臺上公開，以便客人容易看到。
此外，酒店還應制定標準流程，讓員工處理客人遲到或“未出現”的情況（指客人已預訂並確認但未在指定日期入住，未在規定時限前通知取消或更改預訂）。
當發生這些情況時，這套流程將是員工正確履行職責的基礎。如果酒店沒有明確的“未出現”政策，員工應在取消房間前聯繫客人。如果無法聯繫，房間應保留給客人，而不是擅自取消。
如果客人已全額支付整個住宿費用，房間應保留給他們直到住宿結束。相反，如果客人尚未付款，將取消後續夜晚的預訂，並允許將該房間出售給其他客人。
* 陳明雄律師（胡志明市律師團）：
做服務必須行為合情合理
通過河內Hàng Cháo酒店與客人之間的事件，可以看出雙方已根據2015年民法典形成服務合同。當預訂被確認並付款後，客人和酒店都必須遵守協議中的權利和義務。
如果酒店有明確、透明的“未出現”政策，並得到客人同意，酒店有權在客人未按時到達且未通知時保留款項或重新出售房間。這是保護酒店的法律依據。
相反，如果酒店在客人已付款但未聯繫確認的情況下擅自取消房間並出售給他人，或者如果“未出現”條款不透明或未得到客人同意，此行為可能被視為違反服務義務。
從實際事件中，可以清楚地看到酒店方在處理上缺乏合情合理，儘管客人已付款，但未主動聯繫核實。從客人方面，可能未清楚瞭解酒店（或通過第三方預訂時）的政策，因此未及早通知自己會遲到。
客人也需要在預訂時吸取教訓，並保存完整的交易證據和證明不可抗力情況的文件。當行程有變化時，應立即聯繫酒店或通過應用及時確認，避免風險產生。
* 裴清秀先生（BestPrice營銷總監）：
失去信任和聲譽，這些無法用金錢購買
當旅行時，客人真正購買的不僅僅是旅遊或酒店房間，而是情感、體驗。特別是對於高端客人，被珍視、被精細照顧和被個性化的感覺比價格或便利設施重要得多。
即使是一個小的積極情感也可能讓他們長久記住並再次光顧，而一個缺乏精細的體驗可能立即失去客人。
在酒店因客人遲到而拒絕入住的故事中，儘管客人已支付房費，最大的損失是信任和聲譽。這些是必須辛苦建立且無法用金錢購買的東西。
證明是，該酒店在Google地圖上的地點在事件發生後一天內遭受“風暴”，收到32,000條一星評價和許多抱怨評論。雖然目前據稱垃圾評價已被刪除，但這個品牌已給許多遊客留下了不良印象。
越南中文社
