越南要求航空公司认真处理投诉并赔偿延误旅客

越南航空局刚向行业内各单位下发文件，要求有效落实航空领域消费者权益保护规定。

据此，各航空公司被要求加强接收和处理旅客反馈、建议、投诉的责任；提高客户服务质量，并在航班延误、取消、时刻变更、行李丢失、延误或延迟归还等情况下为旅客提供支持。

同时，审查和完善内部流程，以保障旅客的合法权利和利益；确保消费者权益符合航空运输活动、规定以及国际航空运输活动。

越南航空港总公司（ACV）以及富国国际机场、云屯机场也被要求与各航空公司、航空服务企业及地面服务单位协调，提高旅客服务质量；在航班延误、取消、拥堵、超负荷等情况下保障旅客权益。

此外，需要组织或协调组织接收、支持、解决旅客关于机场、航空港服务质量的反馈和建议。其中，要大力推动数字化转型、信息技术、人工智能在运营管理、旅客支持、信息提供、预警以及提升机场服务用户体验中的应用。

根据建设部正在征求意见的航空运输规定通知草案，对于航班延误、取消的旅客赔偿形式仍维持现行规定，包括现金、转账、免费票、退款凭证以继续使用航空公司服务等。

然而，起草机构希望补充以支付券（voucher）和航空公司奖励积分进行赔偿的形式。据此，通过支付券退票的时间可为7天，现金或转账为21天，信用卡为45天，通过代理系统支付为60天。

航班取消、延误时的预赔金额可能增加25%。具体而言，对于500公里以下的国内航线，不可退还的预赔金额从20万越盾提高到25万越盾。

对于500公里至1000公里以下的航班，赔偿金额可达37.5万越盾（增加7.5万越盾）。同样，对于超过1000公里的航班（如河内-胡志明市航线），赔偿金额为50万越盾（增加10万越盾）。

对于国际航班，最低赔偿金额预计为30美元（航线低于1000公里），最高为180美元（航线超过5000公里），分别比现行标准25美元和150美元有所提高。

（编译：李程 ；审校：Fang；来源：越南中文社yuenan.com）